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接訴即辦系列報道|以群眾滿意度當一面鏡子

來源:北京日報

時間:2019-06-14

  家住北京大學暢春園59號樓頂層的唐先生,有件煩心事:一下雨“外面下大雨,屋里下小雨”。物業換了一茬又一茬,都沒解決,加之房屋產權關系復雜,各方扯皮,問題一拖再拖。

  2月19日,他用微博向12345市民服務熱線反映。3天內,燕園街道請來北大房產部和北大資源物業公司一道商定,維修資金由物業公司先行墊付,唐先生家的樓頂終于修繕了。

  多年老大難,這么快解決,得益于“接訴即辦”。2019年以來,全市各區、各部門、各街道鄉鎮都在聞風而動、接訴即辦上下功夫。大興區林校路街道,專門建立微信群,街道城建科、環管辦等都在里面,有派單10分鐘內響應;密云區鼓樓街道,做到接訴電話30秒響應……

  快速響應是一方面,更重要的是盡快解難,讓群眾滿意。

  2019年2月召開的全市街道工作會議強調,要完善向街道、部門雙向派單和“接訴即辦”機制,以響應率、解決率、滿意度為重要依據,定期通報排名靠后的街道和部門,督促各區、各部門跟蹤解決問題,推動形成自動響應機制。

  3月以來,全市“接訴即辦”實行“雙反饋”,即各街鄉鎮群眾訴求辦理情況要及時向來電人反饋,并同時向12345反饋。市政務服務管理局每月對滿意度進行回訪,根據群眾反饋情況,對全市16區、333個街鄉鎮進行“響應率”“解決率”和“滿意率”大排名,形成群眾考核評價體系。

  每月,市委召開區委書記月度工作點評會,區委書記各交一份“答卷”。哪幾類問題反映較為集中?問題解決的如何?背后的原因是什么?一一通報。

  在“綜合排名”機制的督促下,各街道鄉鎮切實感到壓力,時刻不敢松懈。

  4月份,順義區雙豐街道在全市“接訴即辦”工作評比中排名下降,街道主要領導馬上組織專題會議。街道上上下下,主要領導、包居干部都不斷深入社區統籌、督導和審核便民電話辦理情況,針對居民反映集中、反復投訴的問題,親自與居民見面,入戶開展實地調研。

  憑著“自己跟自己比”的干勁兒,雙豐街道在5月份全市鎮街綜合排名中,由上月的297名升至23名,上升274名,進步類排第五。

  所謂“進步類”,就是環比進步幅度大的地區。從5月份區委書記月度工作點評會后,“綜合排名”分先進類、進步類、整改類和治理類,對總分最高、環比進步幅度大和排名最后、市民訴求最集中的十個地區進行通報。

  考評分類越來越精細,考評范圍逐漸擴大,承擔公共服務職能的企事業單位也納入“接訴即辦”體系和考評范圍。

  北京排水集團作為服務社會公眾的窗口,幾年前就建立了集排水接入、建設施工、管網保障、水廠運行和污泥處置于一體的內部熱線服務保障工作機制。“熱線就是政府和公服企業聯系市民的鑰匙。我們幫市民找到了鑰匙,市民通過熱線找到了政府和公服企業服務的鑰匙。”北排96159熱線班班長魏艾說。

  有了鑰匙,關鍵在開鎖。

  “目前,我們接到的‘12345’市民熱線派單基本都是‘疑難雜癥’。有的是行政區劃不明,有的是基層解決不了的‘硬骨頭’,需要市級單位出面協調。”市城市管理委網格辦副主任侯建中介紹,“大多都不是一兩天能解決的,但為了盡快給老百姓解決,我們將反饋時間從15個工作日壓縮到5個。”

  功夫不負有心人,辦法總比困難多。在4、5月公共服務企業和市級部門綜合排名中,市城市管理委和排水集團均在前列。

  接訴即辦,多部門聯動,各方人員下一盤棋,無論是民生服務、城市管理、安全維穩還是環境建設,能夠達到每條街道有人管、每個小巷有人查、每片社區有人盯。只有辦好了群眾家門口的事,人民群眾的幸福感,才會更加充實、更有保障、更可持續。

原文鏈接:http://bjrb.bjd.com.cn/html/2019-06/14/content_11889472.htm

(責任編輯:桑愛葉)

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